D’une gestion des tâches fragmentée à un service client autonome
« Oh là là, encore une vague de demandes de clients. » Toutes les équipes qui traitent des volumes importants connaissent ce sentiment. Tout l’art consiste à mettre en place un système grâce auquel cette vague ne provoque plus de soupir, mais est simplement traitée sereinement.
KidsLife et BrainSolutions ont développé conjointement un moteur d’affectation intelligent qui répond précisément à ce besoin.
KidsLife est l’organisme chargé du versement des aides à la croissance et traite quotidiennement un volume important de demandes de clients. Le défi consiste à acheminer le bon dossier le plus rapidement possible vers la bonne personne, tout en gardant une vue d’ensemble. En effet, lorsque des centaines de demandes arrivent simultanément, il ne suffit pas d’avoir une bonne équipe. Il vous faut également un système capable de réfléchir avec vous.
Au moment où BrainSolutions et KidsLife ont organisé leur premier atelier, la situation était claire : KidsLife utilisait plusieurs applications distinctes et des fichiers Excel pour suivre, planifier et attribuer les tâches. Impressionnant, certes. Mais à un certain stade, il en faut tout simplement davantage. Cela a donné lieu à des difficultés concrètes :
Le manque de structure dans cet environnement difficile a freiné la productivité, démotivé les collaborateurs et donné lieu à des plaintes.
BrainSolutions a développé un système à plusieurs niveaux permettant l’attribution des tickets dans Zoho Desk, articulé autour de trois mécanismes interdépendants.
Il en résulte un service client qui s’organise de manière autonome. Les collaborateurs de KidsLife commencent leur journée avec une file d’attente bien remplie, mais gérable. Le suivi des clients est assuré de manière cohérente et les responsables n’ont qu’à intervenir manuellement de façon minimale, car la logique est intégrée au système.
La combinaison d’une répartition automatique au cas par cas et d’une logique contextuelle de gestion des dossiers rend cette solution évolutive : que dix ou mille tickets soient reçus, la répartition s’effectue de manière cohérente, équitable et selon les critères appropriés.
Grâce à la logique d’affectation intelligente de BrainSolutions, notre service client fonctionne beaucoup plus efficacement. Chaque conseiller sait dès le matin exactement à quoi s’en tenir, et nos clients remarquent la différence.
Céline Mys - responsable de projet Innovation chez Kidslife
