Van versnipperd takenbeheer naar een zelfsturende klantenservice
“Zucht, weer een golf aan klantvragen.” Elk team dat met hoge volumes werkt kent dat gevoel. De kunst is om een systeem te bouwen waardoor die golf geen zucht meer uitlokt, maar gewoon rustig verwerkt wordt.
KidsLife en BrainSolutions bouwden samen een slimme toewijzingsmotor die precies dat doet.
KidsLife is een uitbetaler van de groeipakketten, en verwerkt dagelijks grote volumes aan klantvragen. De uitdaging zit erin om het juiste ticket zo snel mogelijk bij de juiste persoon te krijgen, en door de bomen het bos te blijven zien. Want als honderden vragen tegelijk binnenkomen, is het niet genoeg om een goed team te hebben. Je hebt ook een systeem nodig dat meedenkt.
Op het moment dat BrainSolutions en KidsLife hun eerste workshop hielden, was de realiteit helder: KidsLife werkte met meerdere losse applicaties en Excelbestanden om taken bij te houden, te plannen en toe te wijzen. Indrukwekkend, dat zeker. Maar op een bepaald punt is er gewoon nóg meer nodig. Dat leidde tot concrete pijnpunten:
Het gebrek aan structuur in deze uitdagende omgeving remde de productiviteit, demotiveerde medewerkers en leidde tot klachten.
BrainSolutions ontwikkelde een meerlagig systeem waarmee tickets worden toegewezen in Zoho Desk, gebouwd rond drie samenhangende mechanismen.
Het resultaat is een klantenservice die zichzelf organiseert. De medewerkers van KidsLife starten hun dag met een gevulde, beheersbare wachtrij. Klanten worden consequent opgevolgd en leidinggevenden moeten slechts minimaal manueel bijsturen, want de logica zit in het systeem.
De combinatie van druppelsgewijze, automatische verdeling en contextuele dossierlogica maakt de oplossing schaalbaar: of er nu tien of duizend tickets binnenkomen, de verdeling verloopt consistent, eerlijk en op basis van de juiste criteria.
Dankzij de slimme toewijzingslogica van BrainSolutions verloopt onze klantenservice een stuk vlotter. Elke adviseur weet ’s ochtends meteen waar hij aan toe is, en onze klanten merken het verschil.
Céline Mys - projectverantwoordelijke Innovatie bij Kidslife
